Ügyfélélmény alapú folyamattervezés és informatikai rendszerbevezetés

Projekt, program és portfólió menedzsment

Projekt összefoglaló

Ügyfél

Magyarország egyik piacvezető telekommunikációs vállalata

Iparág

Telekommunikációs szektor

Vialto szerepe

Tanácsadás

Projekt leírás

Új szolgáltatás kifejlesztése néhány hónap alatt Lean startup megközelítéssel és ügyfélélmény alapú folyamattervezéssel Magyarország egyik piacvezető telekommunikációs vállalatánál

Projekt megoldás

Kihívás

Ügyfelünk üzleti célkitűzése a piaci versenyképesség erősítése korszerű, differenciált otthoni szolgáltatáscsomag kialakításával. Ehhez jelentős üzleti képességek kifejlesztésére volt szükség: a meglévő TV szolgáltatás új alapokra helyezése, internet szolgáltatás létrehozása, a teljes szolgáltatásportfólió tervezése és megvalósítása, a szükséges szervezeti és technológiai háttér megteremtésével.

Megvalósítás

A fejlesztési költségek jelentős megtakarítását tettük lehetővé a Lean startup iteratív megközelítés alkalmazásával, amelynek előnye az új szolgáltatási modell lehető legkorábbi piaci kipróbálása és ügyféltapasztalatok alapján történő folyamatos tökéletesítése. A szolgáltatás legkorábban használható prototípusának informatikai támogatására egy, a piacon elérhető dobozos megoldást javasoltunk, ami nagyságrendekkel kisebb ráfordítást jelentett, mint a vállalati BSS rendszer költséges továbbfejlesztési alternatívája.

A projekt megvalósítása során átfogó tanácsadói támogatást nyújtottunk, a szolgáltatás- és program definíció szakmai támogatásával és programmenedzsment biztosításával. Szolgáltatás definíció:

Az új szolgáltatás üzleti modelljének definíciója
Ügyfél életút mentén a tervezett ügyfélélmény meghatározása, definiálása
A fejlesztendő folyamatok azonosítása, feltérképezése, folyamatleltár készítése
Üzleti célok, elvárások, követelmények definiálása a folyamatokhoz kapcsolódóan
Szolgáltatásfejlesztéshez kapcsolódó megvalósíthatósági elemzés, ütemterv készítése
A tervezett fejlesztések szervezeti egyeztetése, igények / javaslatok begyűjtése
Felső szintű folyamattervezés
Támogató IT rendszer kiválasztásának tanácsadói támogatása
Szolgáltatásfejlesztési programhoz kapcsolódó projektek, stream-ek definiálása, koordinálása és szakmai támogatása:
Részletes folyamattervezés az informatikai rendszerképességek és az üzleti igények alapján, jogi, adatvédelmi szempontok figyelembevételével
Folyamatok dokumentálása
Az új folyamatokhoz szükséges erőforrások tervezése
Change management támogatás
Vezetői döntéstámogatás
Tesztelés tervezése és koordinációja

Eredmény

Néhány hónap alatt indulásra kész lett az új otthoni szolgáltatáscsomag, mely a csoportszintű TV platformváltást követően sikeresen piacra lépett, és a folyamatos internetelérési technológiai korszerűsítésekkel színvonalas, egyedi ügyfélélményt kínálva, meghatározó versenyelőnyökkel elérhető a háztartások számára.