Szerző: Gyulai Edina, Vialto Consulting
Az ITSM eszköz nem varázspálca, de lehet a működés kulcsa
Az ITSM eszköz kiválasztása vagy továbbfejlesztése sok szervezet számára kihívás. Annak kiderítésére, hogy mi a sikeres eszközhasználat titka, vagy hol vannak elakadások, a Vialto Consulting 2025-ben kérdőívet indított a legnagyobb hazai vállalatok körében. A beérkezett 112 válasz eredményeit egy tanulmányban foglaltuk össze.
A kutatásunk eredményei alapján összeállítottam 5 olyan kulcsfontosságú szempontot, amely szerintem segíthet a szervezeteknek abban, hogy tudatosan, jövőállóan és üzletileg megalapozottan válasszanak, vagy fejlesszenek ITSM eszközt. Minden tanács mellé konkrét javaslatot is tettem, hogy a megvalósítás ne csak szándék, hanem terv is legyen.
A kutatásunk eredményei alapján összeállítottam 5 olyan kulcsfontosságú szempontot, amely szerintem segíthet a szervezeteknek abban, hogy tudatosan, jövőállóan és üzletileg megalapozottan válasszanak, vagy fejlesszenek ITSM eszközt. Minden tanács mellé konkrét javaslatot is tettem, hogy a megvalósítás ne csak szándék, hanem terv is legyen.
1. A cél szentesíti az eszközt – de csak ha az eszköz is illik a célhoz
Az eszköz akkor lesz valóban hasznos, ha a szervezet működéséhez és céljaihoz illeszkedik. Ehhez elengedhetetlen a szervezeti igények és az ITSM érettség ismerete, felmérése, amely segít objektíven látni, hol tart a szervezet, és milyen típusú eszköz illeszkedik hozzá. Ez különösen fontos, ha fejlesztési vagy váltási döntés előtt álltok.
A kutatás alapján az első fontos megállapítás, hogy ahol a funkcionalitás volt a legfontosabb kiválasztási szempont, ott magasabb felhasználói elégedettséget mértek. Bár érthetőek a költségszempontok is, fontos, hogy ne az ár legyen a legfontosabb döntési szempont: az olcsó, de funkcionálisan szűk eszközök hosszú távon korlátozhatják a fejlődést és elégedetlenséget okozhatnak.
Mit tehetsz?
- Mérd fel az ITSM érettséget a szervezetednél.
- Térképezd fel a kulcsfontosságú stakeholdereket és az ő igényeiket – ne csak az IT, hanem az üzleti és támogató területek oldaláról is. Az eszköz akkor lesz valóban hasznos, ha a különböző szereplők elvárásait ismeri és képes kiszolgálni.
- Készíts priorizált szempontlistát, pl. funkcionalitás, skálázhatóság, integrálhatóság, UX, stb. Az ár legyen szűrő, ne elsődleges döntési szempont.
2. Csak az adatok tárolása a cél, vagy az adatvezérelt működés?
Az adatvezérelt működés valójában nem az adatok halmozásáról szól, hanem arról, hogy az adatokból érték születik. Az érték pedig akkor valósul meg, ha az információk alapján döntéseket hozunk, folyamatokat automatizálunk, és gyorsan tudunk reagálni a változásokra. Ehhez azonban elengedhetetlen, hogy az adatok megbízhatóak, strukturáltak és naprakészek legyenek.
A kutatás alapján az adatminőség az egyik leggyakoribb kihívás az ITSM eszközök használata során, ráadásul minél alacsonyabb fokú a CMDB használat érettsége, annál nagyobb a probléma is. Ez nem meglepő, hiszen minél kevésbé strukturált és karbantartott egy adatbázis, annál nagyobb az esélye annak, hogy az adatok hiányosak, pontatlanok vagy elavultak lesznek.
Az adatproblémák nemcsak az ITSM folyamatok hatékonyságát gyengítik, hanem akadályozzák a megalapozott döntéshozatalt, az automatizációt és az AI-megoldások bevezetésének sikerességét is.
A tanulmány alapján az automatizáció a leggyakrabban tervezett fejlesztési irány, de a mesterséges intelligencia bevezetésére vonatkozó tervek is egyre több szervezetnél jelennek meg. Ezek azonban csak akkor tudnak hatékonyan működni, ha megbízható, strukturált és naprakész adatokkal dolgoznak.
Fontos látni, hogy az IT nem egyedül felel a Master Data minőségéért, hanem azokgyakran más szakterületek által használt rendszerekből (pl. partnernyilvántartás, címtár, szerződéskezelés) származnak. Az adatminőség tehát közös felelősség, amelyben az IT csak akkor tud jól teljesíteni, ha a forrásrendszerek is megbízható adatokat szolgáltatnak.
Ugyanakkor a rendszerek közötti integráció bővítése jelentős előrelépést hozhat: csökkenti a manuális adatbevitelből fakadó hibákat, növeli az adatok konzisztenciáját, és lehetővé teszi az adatok automatikus frissítését. Ez nemcsak technológiai előny, hanem az adatvezérelt működés alapfeltétele is.
A CMDB ebben is kulcsszerepet játszik: nem csupán egy adatbázis, hanem az IT környezet leképezése, amely támogatja a szolgáltatásmenedzsmentet, az automatizált döntéshozatalt és az AI képességek kiaknázását.
Az adatproblémák nemcsak az ITSM folyamatok hatékonyságát gyengítik, hanem akadályozzák a megalapozott döntéshozatalt, az automatizációt és az AI-megoldások bevezetésének sikerességét is.
A tanulmány alapján az automatizáció a leggyakrabban tervezett fejlesztési irány, de a mesterséges intelligencia bevezetésére vonatkozó tervek is egyre több szervezetnél jelennek meg. Ezek azonban csak akkor tudnak hatékonyan működni, ha megbízható, strukturált és naprakész adatokkal dolgoznak.
Fontos látni, hogy az IT nem egyedül felel a Master Data minőségéért, hanem azokgyakran más szakterületek által használt rendszerekből (pl. partnernyilvántartás, címtár, szerződéskezelés) származnak. Az adatminőség tehát közös felelősség, amelyben az IT csak akkor tud jól teljesíteni, ha a forrásrendszerek is megbízható adatokat szolgáltatnak.
Ugyanakkor a rendszerek közötti integráció bővítése jelentős előrelépést hozhat: csökkenti a manuális adatbevitelből fakadó hibákat, növeli az adatok konzisztenciáját, és lehetővé teszi az adatok automatikus frissítését. Ez nemcsak technológiai előny, hanem az adatvezérelt működés alapfeltétele is.
A CMDB ebben is kulcsszerepet játszik: nem csupán egy adatbázis, hanem az IT környezet leképezése, amely támogatja a szolgáltatásmenedzsmentet, az automatizált döntéshozatalt és az AI képességek kiaknázását.
Mit tehetsz?
- Ne csak adatokat gyűjts, hanem gondoskodj azok minőségéről is: kötelező mezők, validációs logikák, rendszeres adatkarbantartás – ezek nem adminisztratív terhek, hanem az adatvezérelt működés biztosítékai.
- Építs integrált rendszereket: minél több adat származik megbízható forrásból, annál kevesebb a hibalehetőség. Az integráció nemcsak technikai kérdés, hanem adatminőségi beruházás is.
- Gondolkodj CMDB-ben, ne csak adatbázisban: a CMDB legyen folyamatokhoz kapcsolt, auditált és automatizált. Vizsgáld meg, milyen eszközök, kapcsolatok és folyamatok szerepelnek benne – és mi hiányzik.
- Mérd az adatminőséget: ne csak azt nézd, hogy van-e adat, hanem azt is, hogy használható-e. Az adatvezérelt működés nem a mennyiségről, hanem a minőségről és hasznosíthatóságról szól.
3. Az ITIL jó kiindulópont – de a szervezet nem csak IT-ből áll
Az ITIL folyamatok támogatása továbbra is alapvető szempont az ITSM eszközválasztásnál. A kutatás szerint a széles körű ITIL lefedettség strukturáltabb működést eredményez, különösen nagyobb szervezeteknél.
Ugyanakkor az ITSM eszközök ma már túlmutatnak az ITIL-en: egyre gyakrabban támogatnak eszközgazdálkodást, projektmenedzsmentet, IT biztonságot, sőt, akár HR és pénzügyi folyamatokat is. A modern ITSM platformok már rég nemcsak jegykezelő rendszerek, hanem akár stratégiai automatizációs központként is működhetnek.
Ugyanakkor az ITSM eszközök ma már túlmutatnak az ITIL-en: egyre gyakrabban támogatnak eszközgazdálkodást, projektmenedzsmentet, IT biztonságot, sőt, akár HR és pénzügyi folyamatokat is. A modern ITSM platformok már rég nemcsak jegykezelő rendszerek, hanem akár stratégiai automatizációs központként is működhetnek.
Mit tehetsz?
- Vizsgáld meg, hogy az eszköz milyen mélységben támogatja az ITIL folyamatokat, és ez hogyan illeszkedik a szervezeti működéshez.
- Gondold át, milyen nem ITIL folyamatokat lenne érdemes bevonni – ezek növelhetik az eszköz értékét és megtérülését. Készíts folyamatmátrixot: mely ITIL és azon túli folyamatokat tudná támogatni az eszköz?
- Tűzd ki célként, hogy az ITSM eszköz ne csak operatív eszközként, hanem stratégiai platformként is működjön – például riportálás, döntéstámogatás, integráció révén.
4. A jó felhasználói élmény nem magától jön – figyelni kell rá
Kutatásunk szerint a felhasználói elégedetlenség az egyik leggyakoribb kihívás a szervezeteknél. Ez különösen aggasztó annak fényében, hogy a felhasználói visszamérés még nem általános gyakorlat. Ez azért is probléma, mert jól tudjuk: a rossz felhasználói élmény az eszközhasználat megkerüléséhez, adatproblémákhoz, és hatékonyságvesztéshez vezethet.
Bár az önkiszolgáló portálok, tudásbázisok és mobilalkalmazások technikailag elérhetők, a valós felhasználói élmény gyakran elmarad az elvárttól. A visszajelzések hiánya miatt a szervezetek nem kapnak elegendő információt arról, hogyan érzékelik a felhasználók az IT szolgáltatásokat – így nehezebb célzott fejlesztéseket indítani.
A digitálisan érett munkavállalók elvárják az intuitív, gyors és mobilbarát ITSM megoldásokat. A felhasználói élmény tehát már nem „nice to have”, hanem versenyelőny – különösen, ha a szervezet célja az elköteleződés, hatékonyság és innováció.
Már a kiválasztás előtt érdemes átgondolni, hogyan fogod gyűjteni, kezelni és visszacsatornázni a felhasználói visszajelzéseket az eszköz használata során. A rendszeres, strukturált visszajelzés nemcsak a bevezetés sikerét támogatja, hanem segít az eszköz folyamatos fejlesztésében és elfogadottságának növelésében.
Bár az önkiszolgáló portálok, tudásbázisok és mobilalkalmazások technikailag elérhetők, a valós felhasználói élmény gyakran elmarad az elvárttól. A visszajelzések hiánya miatt a szervezetek nem kapnak elegendő információt arról, hogyan érzékelik a felhasználók az IT szolgáltatásokat – így nehezebb célzott fejlesztéseket indítani.
A digitálisan érett munkavállalók elvárják az intuitív, gyors és mobilbarát ITSM megoldásokat. A felhasználói élmény tehát már nem „nice to have”, hanem versenyelőny – különösen, ha a szervezet célja az elköteleződés, hatékonyság és innováció.
Már a kiválasztás előtt érdemes átgondolni, hogyan fogod gyűjteni, kezelni és visszacsatornázni a felhasználói visszajelzéseket az eszköz használata során. A rendszeres, strukturált visszajelzés nemcsak a bevezetés sikerét támogatja, hanem segít az eszköz folyamatos fejlesztésében és elfogadottságának növelésében.
Mit tehetsz?
- Építsd be a visszajelzések gyűjtését az ITSM működésébe: vezess be rendszeres felhasználói elégedettségi kérdőívet, vagy – ha a kultúra engedi – egyeztess személyesen a felhasználókkal. Igazítsd a visszajelzés formáját a szervezeti kultúrához!
- Ne csak technikai funkciókat értékelj, hanem azt is, hogyan érzik magukat a felhasználók az eszköz használata közben. Teszteld az önkiszolgáló portál és tudásbázis használhatóságát, majd kérj visszajelzést a felhasználóktól.
- A jó UX nemcsak elégedettséget hoz, hanem növeli a rendszer elfogadottságát és megtérülését is. Készíts UX fejlesztési tervet: azonosíts 3-5 pontot, ahol javítani lehetne a felhasználói élményt (pl. kereshetőség, mobilhasználat, vizuális struktúra).
5. Külső, vagy belső támogatói csapat jobb? A működési modell elsősorban szervezeti döntés
Az ITSM eszközök fejlesztése és üzemeltetése kapcsán a kutatás szerint a vegyes modell (belső és külső csapat együttműködése) bizonyult a legstabilabb megoldásnak, különösen komplex rendszerek esetén. Ez a modell lehetővé teszi, hogy a szervezet saját tudása és a külső szakértelem kiegészítse egymást.
A külső partnerek bevonása akkor lehet indokolt, ha a rendszer magas szintű szaktudást igényel, a belső kapacitás korlátozott, vagy a szervezet gyorsabb fejlesztési ciklusokat szeretne elérni.
Fontos, hogy a támogatási modell ne csak technikai, hanem működési és emberi oldalról is átgondolt legyen.
A külső partnerek bevonása akkor lehet indokolt, ha a rendszer magas szintű szaktudást igényel, a belső kapacitás korlátozott, vagy a szervezet gyorsabb fejlesztési ciklusokat szeretne elérni.
Fontos, hogy a támogatási modell ne csak technikai, hanem működési és emberi oldalról is átgondolt legyen.
Mit tehetsz?
- Mérd fel, hogy a választott ITSM eszköz milyen szintű szaktudást igényel, és ehhez van-e megfelelő belső kapacitás. Készíts kompetenciatérképet: milyen tudás van házon belül, és mire lenne szükség az eszköz működtetéséhez?
- Vizsgáld meg a külső partnerekkel való együttműködés lehetőségét – akár pilot projekt keretében. A vegyes modell segíthet kiegyensúlyozott működést kialakítani, de fontos a szerepek és felelősségek tisztázása.
- Ne csak technikai, hanem emberi és működési oldalról is vizsgáld a támogatási modellt – ez segít megelőzni a tipikus kihívásokat. Határozd meg a szerepeket és felelősségeket a belső és külső csapat között – dokumentáltan, átláthatóan, mindenki által ismert és elfogadott módon.
Az ITSM eszközök kiválasztása és fejlesztése nem pusztán technológiai kérdés, hanem stratégiai döntés, amely hatással van a szervezet működésére, kultúrájára és jövőjére. A kutatásunk alapján látható, hogy a sikeres eszközhasználat mögött a tudatos tervezés, a valós igényekre épülő döntések és a folyamatos fejlesztés áll.
