Hogyan biztosítja a kiemelkedő ügyfélélményt a MOL IT & Digital Global Business Services a szolgáltatásmenedzsment folyamatok terén a MOL-csoporton belül?
“Belső folyamatelemzőink és adatmérnökeink nagyon rövid idő alatt elsajátították a Celonis minden területét, ami lehetővé teszi számunkra, hogy a GBS IT-n belül gyorsan ki tudjuk terjeszteni a megoldást az összes divízióra és megoldócsoportra.”
Katkó András István – a vállalat csoportszintű IT vezetője
Háttér
- A MOL-csoport, több mint 25 000 alkalmazottal és 19,6 milliárd dolláros árbevétellel a legnagyobb hazai vállalat.
- A MOL IT & Digital GBS (Global Business Services) a MOL-csoport belső megosztott szolgáltató központja, amely az egész csoport számára nyújt szolgáltatásokat (beleértve az IT-t is).
Folyamat ITSM Ügyfélszolgálat
~33%
csökkent a késedelmes megoldások száma
-50%
az SLA-ban meghatározott válaszadási idők túllépése
-10%
az SLA-ban meghatározott megoldási időn túli ügyek száma
Hatás és eredmények
- Az IT menedzsment IT szolgáltatásmenedzsment-fejlesztési programot kezdeményezett, amelynek célja a folyamatok javítása (incidenskezelés, kéréskezelés, változáskezelés, problémakezelés és a Service Desk operáció) és a működési hatékonyság növelése volt.
- A Celonis-t használták a stratégiai KPI-okat meghatározó adatok egységes forrásaként (SLA-k betartása, feldolgozási idők, első kapcsolatban való megoldás, ügyfélelégedettség stb.), valamint a folyamatok átvilágításának eszközeként, mellyel a végrehajtási hiányosságokat és azok kiváltó okait tárják fel.
- A Celonis-t a középvezetők napi munkájának, valamint a riportálási feladatok támogatására is alkalmazták.
- A HP SM9 hiba- és ügyfélkezelési rendszerrel való folyamatos adatkapcsolat lehetővé teszi a GBS IT vezetése számára a kulcsfontosságú folyamatok folyamatos nyomon követését és szükség esetén a beavatkozást.
- A Celonis széles körű használata 20+ KPI és 80+ különböző egyedi elemzés nyomon követésére terjed ki.
Olvass többet a folyamatbányász megoldásunkról!
