Március 22-én ingyenes webináriumot tartottunk a telekommunikációs szektor szereplőinek, és a szektor iránt érdeklődőknek arról, hogy milyen megoldást nyújt a Celonis folyamatbányászati eszköz a telekommunikációs szektor kihívásaira.
A bevezető előadást Frischmann Gábor tartotta a telekommunikációs szektor stratégiai kihívásairól, aki szinte egész életpályája során a hazai távközlés fejlesztésért dolgozott, többet között öt évig a hírközlési hatóság vezetőjeként. Jelenleg tanácsadóként a fő fókusz területei a távközlés-fejlesztési és piaci stratégiák, szabályozási hatáselemzési és megfelelési kérdések, valamint nagy távközlési és informatikai fejlesztési projektek előkészítése, a megvalósítás támogatása.
A Celonis képességeit Lengyel Csaba mutatta be az eszköz segítségével, aki az elmúlt 25 évben számos nagy szolgáltató vállalatot támogatott stratégia- és működésfejlesztés terén a távközlési, banki, biztosítói, közszolgáltatói és közigazgatási szektorban. Az elmúlt években egyik fő szakmai fókusza a folyamatbányászat, számos ilyen tematikájú projektben vett részt kulcsszakértőként.
Tartalomjegyzék
1. Bevezető előadás: Milyen változásokat tapasztalhatunk a telekommunikációs szektorban?
Globális és regionális változások között többek között olyanokat lehet azonosítani, mint a post covid és háborús helyzet, és a részben ehhez kapcsolódó beszerzési nehézségek, a keményedő szabályozási környezet, valamint a kikerülhetetlen új technológiai trendek (Cloud, AI, 5G, IoE).
Hazai vonatkozásban azt láthatjuk, hogy felhasználók mind gyorsabb és egyedibb kiszolgálásásra vágynak, a piacot nagy felvásárlási-egyesüli hullám jellemzi, egy új infrastruktúra fejlesztési hullám küszöbén vagyunk, illetve a szabályozási környezet változásához is alkalmazkodni kell.
És mit jelentenek ezek a trendek a vállalati folyamatokra? A vállalati folyamatok meghatározó trendje a digitalizáció. Az ügyfélkiszolgálásban jelentős a törekvés arra, hogy az ismétlődő folyamatokat mesterséges intelligenciával automatizálják, viszont sok esetben mégis elengedhetetlen az azonnali, személyes kapcsolat. Kritikus kérdések az ügyfélelégedettség növelése, a kivételek elkerülése, a hibák csökkentése, valamint az átfutási idő rövidítése.
2. Celonis demo: Telekommunikációs ügyfélkiszolgálásban hogyan lehet a folyamatbányászati eszközt alkalmazni?
A folyamatbányászat célja, hogy valós időben tudjuk beazonosítani és feltérképezni a tényleges vállalati működést. Ez a hagyományos módszerektől eltérően, melyekben megkérdeztük az érintetteket, hogy hogyan is zajlik a folyamat, egy olyan innovatív módon történik, amely a folyamatok informatikai rendszerekben hagyott digitális lábnyomai alapján rajzoljuk fel a tényleges folyamatokat és folyamatvariációkat.
A bemutató során egy olyan folyamaton mentünk végig, amely az ügyfél által létrehozott megrendeléstől a szolgáltatás aktiválásáig tart (Activation to Order). A bemutató során látott valós, de a bemutató céljából értelemszerűen anonimizált vállalati esetben egy éves triple play megrendelés folyamatát és lefutási változatait néztük meg és láttuk, hogy a folyamatnak összesen 318 ezer folyamati lefutása valósul meg.
A Celonis alkalmas arra is, hogy összevessük az általunk meghatározott „optimális folyamatot” a tényleges lefutásokkal. Többek között olyan plusz folyamati lépések bekerülését láthattuk egy optimális megrendelés- aktiválás folyamathoz képest, mint miután az ügyfél megkapja a megrendelésről szóló visszaigazolást, akkor visszamondja a TV szolgáltatást. Vagy nem küldjük el egyben az összes eszközt. Ebben a folyamati nézetben az átfutási időket is láthatjuk, tehát mennyi idő telik el egy-egy folyamati lépés közül. Tehát például az ügyfél megrendel egy szolgáltatást, de nem érkezik meg a teljes eszközcsomag, akkor hány napon belül kontaktál először átlagosan.
Lehetőségünk lenne egyesével megnézni az összes elágazási ágat, amelyek közül már ha csak a leggyakoribbakat végignézzük, potenciális gyökérokokat és fejlesztési potenciálokat találhatunk.
3. Kik és mire használják a Celonist a vállalaton belül?
– Felsővezetés
Létrehozhatunk dashboardokat, amik egy felsővezető számára teszi áttekinthetővé a folyamattal kapcsolatos fő kérdéseket. A demo során egy COO szemszögéből többek között a következőket láttuk:
- Milyen arányban sikerül határidőre aktiválni a megrendelt szolgáltatást (tehát mennyi a késve történő aktiválások aránya)
- Mennyibe kerül az ügyfélkiszolgálás
- Mekkora a lemorzsolódási arány (churn)?
Ha első körben a határidőre történő aktiválásra fókuszálunk, azzal csökkenhet az ügyfélkiszolgálás költsége és a lemorzsolódási arány (churn) is, így a példánkban a folyamatelemző először ezzel kezd el foglalkozni.
– Folyamatelemző
A folyamatelemző azokat az esetek vizsgálja meg, amikor késve szolgáltatunk. Ezeknek lehet külső vagy belső oka. Például, a külső okok kibontásánál láthatjuk, hogy melyik hálózati szolgáltató partnerünk mennyit késik.
Hogyan tudja kezelni ezt a problémát a folyamatelemző a Celonissal? A folyamatelemző a Celonison belül össze tud rakni különböző flow-kat, automatizmusokat, amik a Celonisba bekötött rendszereken automatikusan, informatikai fejlesztés nélkül végig tudnak futni.
A példáknál maradva, a folyamatelemző kategorizálhatja a partnereket alacsony / magas megbízhatóságúnak, és ez alapján állíthat be automatizmust. Ilyenkor, ha magas megbízhatóságú hálózati partnernél történik a késés, a Celonis automatikusan küld egy emlékeztető üzenetet a szolgáltatónak, ezzel egyidőben az ügyfélt is tájékoztatja e-mailben a csúszásról, valamint arról, hogy kap 10% kedvezményt az első havidíjból, ami azonnal rögzítésre is kerül az SAP-ban.
– Ügyintéző szemszöge:
Az ügyintéző a különböző workflow-khoz és automatizmusokhoz kapcsolódóan feladatokat fog kapni a Celonison belül. Az előbbi példát folytatva, egy alacsony megbízhatóságú hálózati partner esetén olyan magas prioritású feladatot (taskot) fog látni az ügyintéző, amely szerint ’follow-uppolni’ kell a szolgáltatót a késés miatt. Ehhez olyan lépések (actionok) tartoznak, hogy fel kell hívnia a partnert vagy e-mailt kell küldenie, értesítenie az ügyfelet, vagy ezt a kettőt egyszerre.
Tehát összegezve vezetőként át tudom tekinteni a folyamatot és be tudom állítani a prioritásokat, amikkel foglalkozni kell. Folyamatfejlesztőként kapok egy sokrétű eszközkészletetet a problémák és gyökérokok azonosítására és megoldások létrehozására. Ügyintézőként segíti a munkát, hogy azokra a feladatokra tudjak koncentrálni, amik igazán fontosak.
4. Webinárium felvétele
A teljes webináriumot megtalálod webináriumjaink között.
