Március 22-én ingyenes webináriumot tartottunk a telekommunikációs szektor szereplőinek, és a szektor iránt érdeklődőknek arról, hogy milyen megoldást nyújt a Celonis folyamatbányászati eszköz a telekommunikációs szektor kihívásaira.
A bevezető előadást Frischmann Gábor tartotta a telekommunikációs szektor stratégiai kihívásairól, aki szinte egész életpályája során a hazai távközlés fejlesztésért dolgozott, többet között öt évig a hírközlési hatóság vezetőjeként. Jelenleg tanácsadóként a fő fókusz területei a távközlés-fejlesztési és piaci stratégiák, szabályozási hatáselemzési és megfelelési kérdések, valamint nagy távközlési és informatikai fejlesztési projektek előkészítése, a megvalósítás támogatása.
A Celonis képességeit Lengyel Csaba mutatta be az eszköz segítségével, aki az elmúlt 25 évben számos nagy szolgáltató vállalatot támogatott stratégia- és működésfejlesztés terén a távközlési, banki, biztosítói, közszolgáltatói és közigazgatási szektorban. Az elmúlt években egyik fő szakmai fókusza a folyamatbányászat, számos ilyen tematikájú projektben vett részt kulcsszakértőként.
Globális és regionális változások között többek között olyanokat lehet azonosítani, mint a post covid és háborús helyzet, és a részben ehhez kapcsolódó beszerzési nehézségek, a keményedő szabályozási környezet, valamint a kikerülhetetlen új technológiai trendek (Cloud, AI, 5G, IoE).
Hazai vonatkozásban azt láthatjuk, hogy felhasználók mind gyorsabb és egyedibb kiszolgálásásra vágynak, a piacot nagy felvásárlási-egyesüli hullám jellemzi, egy új infrastruktúra fejlesztési hullám küszöbén vagyunk, illetve a szabályozási környezet változásához is alkalmazkodni kell.
És mit jelentenek ezek a trendek a vállalati folyamatokra? A vállalati folyamatok meghatározó trendje a digitalizáció. Az ügyfélkiszolgálásban jelentős a törekvés arra, hogy az ismétlődő folyamatokat mesterséges intelligenciával automatizálják, viszont sok esetben mégis elengedhetetlen az azonnali, személyes kapcsolat. Kritikus kérdések az ügyfélelégedettség növelése, a kivételek elkerülése, a hibák csökkentése, valamint az átfutási idő rövidítése.
A folyamatbányászat célja, hogy valós időben tudjuk beazonosítani és feltérképezni a tényleges vállalati működést. Ez a hagyományos módszerektől eltérően, melyekben megkérdeztük az érintetteket, hogy hogyan is zajlik a folyamat, egy olyan innovatív módon történik, amely a folyamatok informatikai rendszerekben hagyott digitális lábnyomai alapján rajzoljuk fel a tényleges folyamatokat és folyamatvariációkat.
A bemutató során egy olyan folyamaton mentünk végig, amely az ügyfél által létrehozott megrendeléstől a szolgáltatás aktiválásáig tart (Activation to Order). A bemutató során látott valós, de a bemutató céljából értelemszerűen anonimizált vállalati esetben egy éves triple play megrendelés folyamatát és lefutási változatait néztük meg és láttuk, hogy a folyamatnak összesen 318 ezer folyamati lefutása valósul meg.
A Celonis alkalmas arra is, hogy összevessük az általunk meghatározott „optimális folyamatot” a tényleges lefutásokkal. Többek között olyan plusz folyamati lépések bekerülését láthattuk egy optimális megrendelés- aktiválás folyamathoz képest, mint miután az ügyfél megkapja a megrendelésről szóló visszaigazolást, akkor visszamondja a TV szolgáltatást. Vagy nem küldjük el egyben az összes eszközt. Ebben a folyamati nézetben az átfutási időket is láthatjuk, tehát mennyi idő telik el egy-egy folyamati lépés közül. Tehát például az ügyfél megrendel egy szolgáltatást, de nem érkezik meg a teljes eszközcsomag, akkor hány napon belül kontaktál először átlagosan.
Lehetőségünk lenne egyesével megnézni az összes elágazási ágat, amelyek közül már ha csak a leggyakoribbakat végignézzük, potenciális gyökérokokat és fejlesztési potenciálokat találhatunk.
– Felsővezetés
Létrehozhatunk dashboardokat, amik egy felsővezető számára teszi áttekinthetővé a folyamattal kapcsolatos fő kérdéseket. A demo során egy COO szemszögéből többek között a következőket láttuk:
Ha első körben a határidőre történő aktiválásra fókuszálunk, azzal csökkenhet az ügyfélkiszolgálás költsége és a lemorzsolódási arány (churn) is, így a példánkban a folyamatelemző először ezzel kezd el foglalkozni.
– Folyamatelemző
A folyamatelemző azokat az esetek vizsgálja meg, amikor késve szolgáltatunk. Ezeknek lehet külső vagy belső oka. Például, a külső okok kibontásánál láthatjuk, hogy melyik hálózati szolgáltató partnerünk mennyit késik.
Hogyan tudja kezelni ezt a problémát a folyamatelemző a Celonissal? A folyamatelemző a Celonison belül össze tud rakni különböző flow-kat, automatizmusokat, amik a Celonisba bekötött rendszereken automatikusan, informatikai fejlesztés nélkül végig tudnak futni.
A példáknál maradva, a folyamatelemző kategorizálhatja a partnereket alacsony / magas megbízhatóságúnak, és ez alapján állíthat be automatizmust. Ilyenkor, ha magas megbízhatóságú hálózati partnernél történik a késés, a Celonis automatikusan küld egy emlékeztető üzenetet a szolgáltatónak, ezzel egyidőben az ügyfélt is tájékoztatja e-mailben a csúszásról, valamint arról, hogy kap 10% kedvezményt az első havidíjból, ami azonnal rögzítésre is kerül az SAP-ban.
– Ügyintéző szemszöge:
Az ügyintéző a különböző workflow-khoz és automatizmusokhoz kapcsolódóan feladatokat fog kapni a Celonison belül. Az előbbi példát folytatva, egy alacsony megbízhatóságú hálózati partner esetén olyan magas prioritású feladatot (taskot) fog látni az ügyintéző, amely szerint ’follow-uppolni’ kell a szolgáltatót a késés miatt. Ehhez olyan lépések (actionok) tartoznak, hogy fel kell hívnia a partnert vagy e-mailt kell küldenie, értesítenie az ügyfelet, vagy ezt a kettőt egyszerre.
Tehát összegezve vezetőként át tudom tekinteni a folyamatot és be tudom állítani a prioritásokat, amikkel foglalkozni kell. Folyamatfejlesztőként kapok egy sokrétű eszközkészletetet a problémák és gyökérokok azonosítására és megoldások létrehozására. Ügyintézőként segíti a munkát, hogy azokra a feladatokra tudjak koncentrálni, amik igazán fontosak.
A webináriumról felvétel is készült, ami itt tekinthető meg.
Necessary cookies are absolutely essential for the website to function properly. This category only includes cookies that ensures basic functionalities and security features of the website. These cookies do not store any personal information.
Any cookies that may not be particularly necessary for the website to function and is used specifically to collect user personal data via analytics, ads, other embedded contents are termed as non-necessary cookies. It is mandatory to procure user consent prior to running these cookies on your website.