Ügyfélkapcsolat és ügyfélélmény menedzsment (CRM, CXM)

 

A vállalatok, szervezetek egyik legidőszerűbb és legnagyobb feladata manapság az ügyfélközpontú működés megvalósítása, továbbfejlesztése. Az ügyfél, illetve a hosszú távú ügyfélkapcsolatok építésének középpontba állítása a vállalati élet mozgatórugójaként egy igazi profitgeneráló stratégia, amelynek lényege, hogy a vállalat és ügyfél közötti - kölcsönös - bizalom eredményeképpen a kapcsolat, az együttműködés mindkét fél számára értéket termel. A CRM fejlesztések sikerességének egyik alapfeltétele, hogy a különböző területeken bevezetett változások egyrészt párhuzamosan, másrészt pedig kisebb, egymásra épülő lépésekben valósuljanak meg. Tipikusan a CRM fejlesztések az elején jelentős befektetéssel járnak, ezért különösen fontos a célok, részcélok pontos meghatározása és a teljesítményjavulás folyamatos mérhetővé tétele már a kezdetekkor.

Ügyfélémény menedzsment (Cusomer Experince Management) tanácsadási szolgáltatásunk keretében a szervezet működését, a külső és belső ügyfeleknek nyújtott szolgáltatásá elemezzük, aminek eredményeképp elérhető, az optimális ügyfélfókuszú működés.

A Vialto Consulting tanácsadói a következő főbb szolgáltatásokkal állnak az ügyfelek rendelkezésére ezen a területen:

  • Vállalati CRM képességek felmérése, átvilágítása best practice érettségi modellek alkalmazásával;
  • Ügyfél „touch-point" elemzés készítése;
  • CRM stratégia készítése, CRM akciótervezés, „roadmap" kialakítása;
  • Ügyfél szegmentáció, ügyfélérték számítás kialakítása;
  • Ügyfélorientált értékesítési és ügyfélkapcsolati modellek kialakítása;
  • Kampánymenedzsment rendszer bevezetés támogatása;
  • Ügyfél-folyamatok ki-, illetve átalakítása;
  • Hosszú távú CRM programszervezet, működés kialakítása;
  • CRM informatikai alkalmazás, illetve rendszerintegrátor kiválasztása;
  • CRM képzések megtartása;
  • Ügyfélorientált kultúraváltási program megvalósítása, változáskezelés;
  • CXM mérőszámok beveztése
  • CXM szempontú folyamattervezés
  • CXM menedzsment kialakítása és szervezeti implementálása
  • CXM oktatás, tréning